遇到麻烦的PC用户只能通过打电话求救的日子已经一去不复返了，新的针对消费者的服务，使技术人员能远程访问并修复PC。

这些服务是由PC厂商和零售商通过Web提供的，技术人员能够通过高速互联网连接、访问用户的计算机，并修正它，而不需要让没有多少技术背景的用户来完成一些高难“任务”。

戴尔(DELL)负责消费者服务的主管Downs Deering表示，消费者无需再听“高深、晦涩”的行话，我们可以直接利用远程支持来提供服务。

当然，PC零售商只是通过质保和收费服务提供仅为期数年的有限支持。最近，百思买和CIRCUIT City分别利用Geek Squad和Firedog提供更个性化的技术支持，向消费者家中派遣专家安装或修理电子产品。

据The NPD Group副总裁Stephen Baker称，一段时间以来，消费者技术支持获得了越来越多的关注。不断提高的产品整合程度和家庭网络日益复杂，意味着更多的人将愿意花钱解决他们的技术难题。第一大原因便是没有数字产品，我们就无法生存下去。

要搞清楚技术支持市场有多大是非常困难的。据百思买估计，计算机支持服务的潜在市场在300-500亿美元之间。Pacific Crest Securities的分析师Andy Hargreaves称，完全挖掘这一市场的潜力将是一项不可能完成的任务。

NPD资料显示，在2006年4月至2007年3月期间，美国消费者在采购PC上花费了255亿美元。显然，市场需要大量专业的PC技术支持人员。但是，对于解决复杂问题或安装而言，Geek Squad和Firedog等服务的价格可能高达350美元，而且要求向用户家中派遣技术专家登门以实现服务。

目前，对遭遇PC问题的消费者的远程支持，要求用户必须下载一款应用软件，用以对系统的问题进行诊断。技术人员将远程获得计算机的控制权。

Firedog和Geek Squad都提供远程服务，价格远低于派遣技术人员上门服务或送修服务。二者的远程在线支持服务价格为30美元，送修服务的价格是60美元，上门服务的价格则高达160美元。

但The NPD Group最近调查显示，消费者更愿意寻求第三方帮助或让厂商维修他们的PC，而不愿意让大的电子产品零售商提供维修服务。超过半数的受调查者表示，他们愿意向独立的服务提供商或PC厂商购买安装服务。他们这样做的原因是，技术支持通常包含在PC厂商提供的质保服务中。

戴尔(DELL)提供远程技术支持服务已经有一年时间，而惠普(HP)从去年9月开始提供远程技术支持服务，用来诊断PC问题的应用软件也已经在公司内部使用了数年时间。

宽带连接对于远程诊断是必需的。惠普(HP)表示，其55%的客户拥有宽带连接，这意味着只有略超过半数的客户能够使用远程服务。为了改善这种状况，戴尔计划从下个月开始提供面向窄带拨号客户的远程支持服务。

尽管向PC厂商求助是一种自然的选择——尤其是产品仍然在质保期内的情况下，但这样做并非就没有一点麻烦。最近，纽约州总检察长就以欺骗客户购买付费支持服务为由，起诉了戴尔(DELL)。

消费者已经注意到了PC厂商之外的第三方提供的支持服务。据NPD称，其调查显示，消费者更喜欢受到邻近的服务提供商的关注。第三方在线服务产品是廉价的替代性方案。

Support.com对PC技术支持服务的收费是30-100美元，SupportMinds对每次服务的收费是15美元，一年服务合同的价格是90美元。

当然了，在允许一个陌生人访问PC时，隐私和安全是消费者最大的担忧。远程技术支持人员被明确指示——不得访问用户的个人文档。在接受远程服务前，客户也将被告知要关闭电子邮件软件、浏览器窗口，以及其它可能泄露隐私的应用软件。

惠普(HP)、戴尔(DELL)、Support.com都表示，他们的服务使PC用户对支持过程有完全的控制权，他们可以随时中断远程支持过程。

据Baker称，对于希望计算机得到快速修理的用户而言，盗版可能不是他们主要的担忧。他说，遇到问题的人的目的是使PC再次正常运行。如果这意味着将PC控制权暂时交给其他人，大多数人还是愿意这么做的。